Постулаты делового общения (правила «хорошего тона»)
Культура делового общения и соблюдение этических норм содейству-ют установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства меж-ду коллегами.
Этические нормы – это правила речевого общения, которые обеспе-чивают гармонию в отношениях. Этические нормы основываются на обще-принятых нравственных ценностях: уважении, признании достоинства чело-века, равноправии и др. Золотое правило этики гласит: «Относитесь к дру-гим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Мы все хотели бы, чтобы с нами общались учтиво и доброжелательно, принимая во внимание наши права и интересы, подчёркивая нашу ценность и значимость. Значит, наши собеседники тоже желают такого отношения к себе. Признание этого позволяет выработать важные установки общения:
1. Общение призвано приносить нам благо.
2. Общаясь, мы настраиваемся на позитивный исход.
3. Избираемые нами для общения стратегии и тактики долж-ны способствовать установлению конструктивных отношений.
4. За результат общения больше других отвечаем мы сами.
5. Все участники общения имеют равные права быть выслу-шанными, иметь свою точку зрения, принимать или не принимать нашу аргументацию.
Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этиче-ские ошибки. Этическая ошибка может быть связана с унижением челове-ческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, кате-горичности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, наве-шивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в непри-емлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).
Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, кото-рые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте – гармонизирующим.
Центральным принципом речевого поведения является принцип коо-перации, сформулированный Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно при-нятая цель этого диалога». Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собствен-ный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных по-стулата (постулаты Грайса).
Постулаты Грайса
Количества Качества Отношения Способа
Общение должно содержать не больше и не меньше инфор-мации, чем нуж-но
Высказывание должно быть ис-тинным; не сле-дует говорить то, на что нет доста-точных основа-ний
Ответная реакция на общение должна быть аде-кватна тому, что побудило к об-щению; нельзя уклоняться от те-мы
Следует выра-жаться ясно, из-бегать непонят-ных фраз, неод-нозначности, многословия; слушателю дол-жен быть понятен любой вклад в общение
Дж. Линч сформулировал ещё один важный принцип коммуникации – принцип вежливости, который раскрыл в шести максимах (правилах пове-дения):
• максима такта – соблюдение дистанции (нельзя без жела-ния собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т.п.);
• максима великодушия – стремление создать для собесед-ника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);
• максима одобрения – позитивная оценка других, стремле-ние к совпадению позиций по отношению к миру, людям;
• максима симпатии – доброжелательность, отказ от безуча-стного контакта;
• максима согласия – отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путём взаимной коррекции поведения;
• максима скромности – неприятие похвал и лести в свой ад-рес, реалистическая самооценка.
Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуа-ции: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.
Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не при-знаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктив-но к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимо-сти, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».
Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть уста-новленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные уста-новки определенных социальных групп и людей различных национально-стей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на сове-щании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому эти-кету. Регламент – это и ограниченность общения во времени. Деловые встре-чи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждае-мых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.
Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих эти-кетных норм речевого поведения:
• обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального по-ложения;
• строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и прощания);
• использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне …» и т.п.).
Есть целая система речевых формул для каждой речевой ситуации, возможной в сфере деловых отношений.
Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридиче-ской, дипломатической, управленческой). Например, при приёме на работу интервьюер всегда обращает внимание на профессиональные слова в речи испытуемого. Письменное деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускает жаргона.
Рубрики: Лекции | Дата публикации: 20.07.2010
Комментарии и Отзывы
