Во многих странах делаются попытки зафиксировать и обосновать этические нормы в определенных сводах и кодексах, используя их в качестве средств позитивного регулирования предпринимательской деятельности. Этический кодекс, разработанный американской маркетинговой ассоциацией (АМА), который служит авторитетным ориентиром при определении этичности поведения. Вся его суть коротко формулируется так: «Занимающиеся маркетингом должны соблюдать и стимулировать порядочность, честь и достоинство [...]

Особое значение имеют индивидуальные морально-этические качества руководителя, бизнесмена для сотрудников. На руководителя возлагаются следующие моральные обязательства: • Анализ ценностных аспектов любой проблемы, встающей перед организацией. • Контроль аффектов и эмоций – как своих собственных, так и окружающих людей. • Анализ предпочтений в организации в категориях «осознание», «вовлеченность», «приверженность», являющихся неопределенными понятиями. • Реализация этического выбора [...]

Большое значение для формирования преданности потребителя и партнерских союзов в сфере обслуживания имеет деловая этика. Из огромного количества определений, отражающих различные представления об этике в области предпринимательства, наиболее точным является понятие, данное А. Сеном в книге «Об этике и экономике». Оно отражает современные воззрения и освещает основные моменты данного абстрактного и в то же время [...]

Большинство сотрудников даже не подозревают о том, какое влияние они оказывают на восприятие покупателем компании, в которой они работают. Вот рассказ о реальном событии: «Несколько лет назад моя компания пользовалась принтерами исключительно одной марки. Они достаточно хорошо работали, и менять их на что-то другое не было необходимости. Продажей и обслуживанием принтеров занималась молодая женщина, которую [...]

В 80-ые годы 20 столетия компании открыли для себя всю силу репутации, могущество имиджа. Чаще всего имидж и репутацию можно определить как одну из основных причин победы или поражения в бизнесе. Все проигравшие участники игры в имидж нарушили самое первое правило корпоративного успеха: нельзя жертвовать своей репутацией ради краткосрочной прибыли. Занимаясь бизнесом, вы должны знать, [...]

Идея создания новой услуги – это результат человеческого творчества. Хотя творчество нельзя запрограммировать, разработка и создание услуги должны быть хорошо продуманным и организованным мероприятием. Так как разработка и создание услуг не имеет своей длительной истории, большинство моделей, предлагаемых для сферы услуг, – это модификация процессов, первоначально разработанных для товаров. Рассмотрим модель, предложенную Шуингом (Scheuing) и [...]

Огромное разнообразие услуг поднимает важный вопрос: существуют ли единые принципы, которые применяются к разработке услуг, или же каждая услуга настолько уникальна, что принципов, применимых ко всем секторам и услугам, очень мало? Несмотря на уникальность каждой услуги, существуют основные принципы, которые могут и должны применяться к разработке услуг, в том случае, если целью их разработки является [...]

Многие проблемы качества услуг можно решить, закладывая вопросы качества в процедуру разработки услуги и системы поставки. Использование комплексного проектирования. Разработка и создание товаров состоит из многих шагов, таких как генерация идеи, определение технических и финансовых возможностей, разработка процесса и опытного образца, разработка упаковки и системы распростра¬нения товара. Традиционный подход устанавливает последовательное выполнение всех этих действий. [...]

Первое сходство между товарами и услугами заключается в том, что они разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду: «Kodak продает воспоминания», «Revlon – продает надежды». Второе сходство – это то, что разработка как товара, так и услуг – это продукт человеческой деятельности. Сначала человеческий ум генерирует какую-то новую идею, а затем [...]

Главная причина для разработки и создания новой услуги – это стремление удовлетворить новые и меняющиеся потребности потребителей. Существуют также и другие причины, наиболее важные из них следующие: Финансовые цели. Руководство многих сервисных фирм находится под постоянным давлением финансовых целей, касающихся прибыли, рынка и дохода. Эти цели могут быть достигнуты посредствам улучшения качества и потребительской удовлетворенности [...]